Unknown

Workshop Etiquette & Hospitality

You are welcome!

Wilt u uw hospitality skills naar een hoger level brengen?
Kom dan naar deze praktijkgerichte, inspirerende en doeltreffende workshop gegeven door etiquette-expert & presentatrice Anne-Marie van Leggelo in het mooie Kasteel de Wittenburg.

Juiste omgangsvormen en kennis van etiquetteregels zijn een must voor goed gastheerschap.
In deze workshop krijgt u tips en handvatten om met nog meer stijl en succes werkzaam te kunnen zijn en uit te kunnen blinken als gastvrouw of gastheer.

Programma:
10.00 uur: warm welkom met koffie en thee
10.15 uur :introductie door directielid v Kasteel de Wittenburg
10.30 uur: workshop Etiquette & Hospitality
12.00 uur: netwerken met drankje
12.30 uur: einde

U ontvangt een mooie goodiebag en een op maat gemaakte digitale hand out.

Tarief: particulier : 170 inclusief BTW
bedrijf (per persoon): 145 exclusief BTW

Locatie: Landgoed de Wittenburg 1
2244 BV, Wassenaar
www.wittenburg.nl
Voldoende (gratis) parkeerplekken aanwezig

Uiterlijk aanmelden s.v.p. voor 26 maart 2020.

Inschrijven of meer informatie?
Stuur een mail met vermelding van ‘Workshop 2 april’ naar info@ett.s1-amstelhost.nl of bel 070-2055757.

Graag tot 2 april !

Interview in NRC Fooi Etiquette

Fooi Etiquette

Niet je portemonnaie uitstorten op tafel en nog meer tips…

Bij elk etentje of drankje in café of restaurant is het even nadenken als de rekening komt. Hoeveel fooi geef je? Afronden naar boven of royaal een paar euro er bovenop? Stort in elk geval nooit je portemonnee uit op tafel.

De regels voor fooi geven zijn geen echte regels, maar richtlijnen. Dat maakt het lastig.

Vier tips:                                                                                                                                                                            1. Rond af naar boven, maar niet op zijn Nederlands
Vooropgesteld: fooi geven is niet verplicht omdat we in Nederland een goed minimumloon hebben, zegt Anne-Marie van Leggelo, etiquette-expert en directeur van Het Etiquette Bureau. De algemeen bekende vuistregel is om in restaurants tussen de 5 en 10 procent op de rekening te geven. Maar dat is geen ijzeren wet. Van Leggelo:“Je moet het aanvoelen.”
Van Leggelo adviseert bij een kopje koffie het bedrag naar boven af te ronden. “En dan niet als het 5 cent is, maar bijvoorbeeld vanaf 20 cent.” En geef het liefst contant geld, bij voorkeur hele en halve euro’s. Je portemonnee aan kleingeld uitstorten op tafel is volgens de regels der etiquette niet heel chique.

2. Tip ook de hotelwerknemers                                                                                                                                      Naast horecapersoneel is het gebruikelijk personeel van een hotel zoals de bell boy en het kamermeisje iets te geven. Veel mensen weten het niet, maar op hotelrekeningen zit ook al 15 procent toeslag voor de service. Niettemin, zegt Van Leggelo, is het aardig om iets extra’s te geven als je langer blijft.“Maar ook hier geldt: alleen als de service goed is. Als de kamer smerig was, hoeft het natuurlijk niet.”

3. Geef van tevoren fooi
Het woord fooi is afgeleid van het Franse woord voie, wat reis of weg betekent. In de Middeleeuwen kreeg het in onze taal gaandeweg de betekenis van afscheidsmaal en afscheidsgeschenk. Het Engelse woord tip is eigenlijk een afkorting van ‘to insure promptness‘, wat zoiets betekent als: verzekerd zijn van een goede service. Er valt volgens Van Leggelo dan ook best wat voor te zeggen om van te voren de fooi te geven aan de taxichauffeur of het kamermeisje. “Dan kweek je natuurlijk wel een beetje goodwill.”

4. Pinnen? Denk aan de fooi
De opkomst van elektronisch betalen zou er toe geleid hebben dat mensen minder fooi geven. Lennert Rietveld van Van Spronsen & Partners, het adviesbureau voor de horeca: “Vaak als je iets extra’s wilt pinnen, heeft het personeel het bedrag van de rekening al ingetoetst en denk je laat maar.” Dat doen ze in Oostenrijk dan slimmer, daar beginnen obers zelfs met het vragen en intoetsen van de fooi als je gaat pinnen.“Als mensen pinnen doen ze er vaak wat meer bij, omdat het ook zo lullig is om er een heel klein bedrag bij te pinnen.”

Schermafbeelding 2015-08-23 om 14.31.42

Wat geef je wie, wanneer en hoe volgens Van leggelo?
Restaurants: tussen de 5 en 10 procent afhankelijk van de service. Reken je af met een creditcard? Soms kan je het apart op de rekening zetten. Zo niet, geef het dan apart.
Cafés: bedrag afronden naar boven, maar als het onder de 20 cent is, kan het weer beledigend overkomen.
Hotels: was het een schone kamer, was het personeel vriendelijk en behulpzaam? Tussen de 2 en 10 euro is redelijk bij het afrekenen of bij de betaling van te voren. Of laat het op de kamer achter.
Bagagedragers: per keer een halve of hele euro.
Taxichauffeurs: ben je veilig aangekomen en was het een prettig ritje? Rond het bedrag naar boven af, maar wel met meer dan een euro.
Gidsen, bewakers op parkeerplaatsen en pompbedienden: komt in Nederland nauwelijks meer voor. In het buitenland: geef ze ongeveer een halve of hele euro.
Kappers: in het verleden werd dit nog wel gedaan, maar kapperstarieven zijn de laatste jaren zo gestegen dat dit niet meer hoeft.
Krantenbezorger: een uitstervend ras, maar wel een dat slecht betaald wordt. Bij de nieuwjaarswens is het echt fatsoenlijk om hem of haar minstens een euro te geven.

 

Interview. Geschreven door Anouk Eigenraam op zaterdag 1 augustus 2015  NRC en NRCQ. www.nrcq.nl 

Hoe met die lastige gast om te gaan..

Help! Een lastige gast..

“Kun je naar tafel 6 gaan? Meneer Klaver wil je meteen spreken”. De weekendkracht tegenover u ziet er verhit uit en het huilen staat hem nader dan het lachen. Hij trekt het bijna niet meer.

De oudere heer met het sikje blijkt op het punt te staan om op te stappen zonder betaling. Het is zo’n avond waar ‘het niet loopt’: veel reserveringen, paar veeleisende vaste gasten, grote groepen en onverwacht twee zieken. U recht uw rug, haalt diep adem en gaat rustig naar de tafel toe.

Voordat u een vraag heeft kunnen stellen barst meneer Klaver geïrriteerd los. Hij had veel eerder dan tafel 8 besteld maar heeft nog steeds geen hoofdgerecht. De jongeman had hem twee keer gezegd dat het eraan kwam maar had dus ‘gelogen’ want nog steeds geen gerecht. Het is te warm in het restaurant en waarom heeft hij zijn vaste plekje niet gekregen? Om u heen voelt u de druk en drukte, hoort u een glas vallen en gebaren er twee andere gasten naar u. U haalt diep adem en start uw charme offensief. Maar lukt het u om deze vaste klant weer happy, en betalend, de deur uit te laten gaan?

Quote: “Klanten die het minst tevreden zijn, zijn de grootste bron om van te leren”. Bill Gates

Hoe doet u dat? Hoe behoudt u of wint u die ontevreden gast nou terug? Elke situatie en gast is anders. Maar ik kan stellen dat de mate waarin u slaagt afhangt van uw vermogen om te luisteren, u aan te passen en de uitdaging aan te gaan.

Hier enkele gouden tips: 

*Zoek uit wat er gebeurd is. U hoeft niet meteen uw excuses aan te bieden. Als u ‘sorry’ zegt voordat u weet wat er echt aan de hand is dan komt u onoprecht over. In plaats hiervan gaat u een gesprek aan, luistert u naar wat uw klant te zeggen heeft en verzamelt u informatie die u nodig heeft om een oplossing te kunnen bieden. U kunt uw gesprek met de gast beginnen met aan te geven dat u veel waarde hecht aan zijn/haar inbreng. Breng geen discussie op gang of probeer geen discussie te winnen met uw argumenten. Hierdoor verliest u eerder de klant. U hoeft zich natuurlijk niet alles wel te laten gevallen maar houd die basisregel voor gastheerschap ‘Klant is koning’ altijd in uw achterhoofd.

*Let op uw toon, taal en houding. Ontevreden mensen voelen op afstand aan of u oprecht bent of niet. Dat is de reden dat u ervoor moet zorgen dat uw eerlijkheid niet alleen tot uitdrukking komt in uw woorden maar ook in uw lichaamstaal en in uw stem. Communicatie bestaat voor 60% uit lichaamstaal, voor 30% uit stemklank en voor 10% uit woorden. Ga dus bijvoorbeeld niet te dicht in zijn of haar ‘comfortzone’ staan. Sla uw armen niet afhoudend over elkaar of zet ze niet verdedigend in uw zij. Ga door uw kniëen zodat u op gelijke hoogte bent met uw zittende klant. Knik begrijpend en kijk de persoon (vriendelijk) aan. Verhef uw stem niet en interrumpeer uw klant niet.

Ik weet dat dit niet altijd gemakkelijk is om te doen. Vooral niet in een situatie waarbij de emoties hoog oplopen. Maar onthoud dat rustig blijven en geduldig zijn niet alleen de klant kalmeert maar ook u kalmeert en helpt.

*Bied uw klant gericht iets aan. Probeer uw gast een specifieke oplossing, en geen vage oplossing, aan te dragen zodra u heeft gezegd dat u het probleem begrijpt en ‘het graag goed wilt maken’. Zoals bij de heer hierboven: probeer bijvoorbeeld alsnog een ander tafeltje te regelen, geef hem een gratis dessert, extra drankje of korting op de rekening. 

*Hou vol.Uw gast is boos en merkt in eerste instantie niet op dat u hard uw best doet om de situatie op te lossen. Maar hou vol. De meeste gasten zullen uw inspanning waarderen, zelfs al kost het ze een paar minuten om over hun eerste woede heen te komen.

Last but not least. Dit is uw vak en u bent toch een echte gastheer of gastvrouw? Zie de lastige klant dus niet als lastig maar als een als een echte professionele uitdaging. Net zoals Bill Gates al ooit mooi zei: “ je klanten die het minst tevreden zijn, zijn je grootste bron om van te leren”.

Dit artikel, geschreven door, Anne-Marie van Leggelo, is geplaatst in De RestaurantKrant, Het vakblad voor restaurants (www.restaurantkrant.nl.), in december 2014.